Давайте без лишней воды. Ответим сразу: Средняя стоимость внедрения CRM - 20 тыс. на 6 мес. Продажи увеличиваются в среднем на 15%.
Окупается? Внедряем!
А теперь давайте серьезно. Получить прибыль - конечная задача любого бизнеса. Давайте разберем как может влиять CRM на этот показатель.
Ключевым элементом любого бизнеса является клиент, вся работа компании сосредоточена вокруг него. Маркетинг, продажи, скрипты, качественный сервис и многое другое, ради того, чтобы было больше клиентов, а следовательно и продаж. В большинстве случаев, все бизнес-процессы происходят в ручном режиме и их достаточно тяжело контролировать, поэтому приходится полагаться на компетенцию и честность сотрудников. Главная задача CRM-системы - помочь руководителям и менеджерам автоматизировать взаимодействие с клиентами и улучшить внутренние бизнес-процессы.
Назначение CRM-системы, каждый клиент индивидуален
Сейчас есть огромное количество ПО и модулей, которые адаптированны под каждую нишу, но основная функции CRM остается неизменной - сбор, хранение, обработка и использовании данных ваших текущих и потенциальных клиентов.
В условиях жесткой конкуренции, когда рынок уже переполнен предложениями, которые практически одинаковы по цене и качеству, то только грамотная коммуникация с клиентами позволит их удержать, повысит их лояльность и увеличит прибыль.
Клиент любит, чтобы к нему проявляли внимание. Думаю, всем знакома ситуация, когда после «холодного» приема в банке или безразличия в магазине, у вас оставался осадок в душе и больше не хотелось возвращаться в этот банк или магазин. А как мы реагируем когда звоним в компанию и нам говорят: «Добрый день, Иван Иванович! Чем я могу вам помочь?». Такие компании, как правило становятся любимыми и уважаемыми клиентами. По статистике, довольный клиент рекомендуем покупку минимум 3 знакомым, которые с наибольшей вероятностью обратятся в вашу компанию.
Что именно влияет на продажу? Откуда приходят заявки? По какому направлению работы наиболее высокая конверсия? Когда вы будете использовать все данные по каждому клиенту, то можно организовать эффективную поддержку, управлять и наполнять свою воронку продаж. Не говоря о том, что эти данные позволят улучшить внутренние бизнес-процессы и наметить перспективные точки роста.
Важно не наличие CRM в компании, а ее настройка и работа с ней, максимальное использование ее функционала
Что дает внедрение CRM-технологий
При первичных продажах:
Увеличение прибыли
Вы обладаете всей информацией о клиенте, истории ваших коммуникаций и продаж. Растет количество сделок и сокращается срок её заключения. Легко выставлять приоритет на самых выгодных сделках.
Повышение точности прогнозирования продаж
Подробная аналитика позволяет рассчитать вероятность сделки, спрогнозировать с какой скоростью она будет проходить по воронке продаж, что позволит эффективно управлять денежными потоками компании.
Увеличение вероятности заключения сделки
Накопленный опыт и автоматизация продаж позволит переносить успешный опыт на всех сотрудников компании, что увеличивает вероятность заключения сделки. Готовые шаблоны, накопленная база знаний позволяет эффективно работать с клиентами даже начинающему продавцу.
Снижение издержек
Автоматизация процесса продаж позволяет автоматизировать рутинные действия, процессы контроля и управление сотрудниками отдела продаж. Все работает на автопилоте. У сотрудников больше свободного времени, а значит можно больше времени, чтобы уделять общению с клиентами, а не пересылкам коммерческих предложений.
Повышение производительности сотрудников
Вы всегда знаете, чем заняты ваши сотрудники: аналитика по работе в системе, отчеты по звонкам, календарное планирование и автоматическая поставка задач позволяют эффективно отслеживать производительность отдела продаж.
При дальнейшей работе с клиентами:
Снижение издержек на службу поддержки
Снижение издержек происходит за счет автоматизации ручных действий, использования базы знаний об обращениях клиентов, автоматизации контроля прохождения заявок. Внедрение системы позволяет снизить время ответа на запрос клиента.
Улучшение качества сервиса
Полная информация о клиенте позволяет более точно идентифицировать категорию обращения и точно определить необходимый ресурс для решения проблемы. Не требуется переключаться на других представителей службы поддержки в процессе разговора с клиентом.
Повышение удовлетворенности клиента
Обеспечивается ожидание клиента работать с компанией, которая всегда точно и своевременно предоставляет информацию, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда вовремя и качественно решает сервисные проблемы, обращается с ним персонализировано и любой человек в компании обладает полной информацией о взаимодействии с ним.
Выработка лояльности клиентов
Хороший сервис дает клиенту положительный опыт общения с компанией, повышая желание продолжать сотрудничество с ней и покупать дополнительные продукты.
Увеличение среднего чека
Обращение клиента в сервисную службу предоставляет вам уникальный шанс продать ему дополнительные товары или услуги. (cross-selling и up-selling).
За автоматизацией бизнес-процессов большое будущее. Сегодня маркетинг вышел на первое место и каждый клиент требует к себе индивидуального подхода и уникальных продуктов, которых нет на рынке. Поэтому произвести товар достаточно непросто. Маркетинг начинается с идеи производства товара или замысла оказания услуги. Производство настраивается на выпуск все более адаптируемых под заказчика изделий, реклама обеспечивает осведомленность о наличии товара, а CRM позволяет замкнуть весь цикл путем «правильной» работы с клиентом. Компания, освоившая технологию CRM, сможет на голову опередить своих конкурентов.
