Коммьюнити-менеджмент: эффективное общение с подписчиками
Сегодня концепция «коммьюнити» приобретает все большую популярность. В условиях роста социальной активности коммьюнити-менеджмент стал важной составляющей успешного бизнеса, поскольку корректное взаимодействие с аудиторией позволяет не только укрепить лояльность, но и создать позитивный имидж компании.
Почему коммьюнити-менеджмент так важен?
Реакция на отзывы и комментарии показывает, насколько мнение аудитории о вашем продукте на самом деле важно для вас.
Согласитесь, нет желания возвращаться в компанию, которая прислала вам бракованный товар, а в ответ на ваш негативный отзыв развела руками и ответила что-то вроде «бывает, просто брак на производстве, мы не виноваты, закажите еще раз».
С таким ответом можно не только потерять клиента, но и полностью разрушить свой бизнес. Так вот о том, как грамотно выстраивать отношения с аудиторией в социальных сетях, мы и поговорим в этой статье.
Почему коммьюнити-менеджмент так важен?
Реакция на отзывы и комментарии показывает, насколько мнение аудитории о вашем продукте на самом деле важно для вас.
Согласитесь, нет желания возвращаться в компанию, которая прислала вам бракованный товар, а в ответ на ваш негативный отзыв развела руками и ответила что-то вроде «бывает, просто брак на производстве, мы не виноваты, закажите еще раз».
С таким ответом можно не только потерять клиента, но и полностью разрушить свой бизнес. Так вот о том, как грамотно выстраивать отношения с аудиторией в социальных сетях, мы и поговорим в этой статье.
Основные правила эффективного общения в социальных сетях:
- Эмпатия и высокая отзывчивость
Если человек спрашивает о конкретном продукте, расскажите ему подробности, дайте все ответы и наводки на то где и как его можно приобрести. Да-да, это как раз про “Ответили в Директ”, вокруг которого ходит уже не один десяток шуток и мемов. Брендам давно пора зарубить на носу, что активность не рухнет, если открыто отвечать клиентам, а не заискивать перед ними секретностью цены и состава, вызывающими только негатив, а не желание совершить покупку.
В качестве примера - бренд цацок VivaLaVika. Менеджер подробно закрыл все вопросы, связанные с колье на видео. Назвал модель, артикул и (о боже) стоимость!
- Доведение до логического завершения
Любые обещания должны быть выполнены. Недопустимы расплывчатые фразы типа «Хорошо, передадим». Конкретные действия, такие как передача информации или решение проблемы, должны завершаться полным и ясным ответом. Если вы обещали разобраться с жалобой, это должно быть сделано, а клиенту следует сообщить о результатах. Также будет уместно не просто рассказать об итоге, а подсветить опорные точки при решении задачи, чтобы клиент мог увидеть проделанную вами работу.
- Выбор подходящего тона общения
Тон общения должен соответствовать специфике целевой аудитории. Так, неправильное использование иронии и шуток может восприниматься как грубость или неуважение. Однако, неформальный стиль общения с клиентами может быть уместен, если это стиль вашей компании!
Вспомним Aviasales! Совсем недавно гремел рилс о том, как две девушки собрались на Бали, открыли всем известный сайт по поиску дешевых авиабилетов и в шутку написали в чат консультанту «А у вас точно самые дешевые авиабилеты или есть дешевле?». На они получили незамедлительный ответ «Конечно есть дешевле, мы вам сейчас их бесплатно вышлем!».
Вскоре им прислали действительно самый дешевый способ добраться до Бали… брендированную мечту с запиской «Дешевле, чем билеты на Авиасейлс - только перелеты на метле. Ориентир: юг, где растут пальмы, север, где растут елки! Хорошего путешествия». В этом случае ирония совершенно уместна, ведь бренд позиционирует себя ярко, смело и дерзко, не боясь показаться смешным. Это стало не просто ответом, а настоящим инфоповодом!
Не бойтесь вступать в диалог в социальных сетях. Отвечайте на комментарии, поддерживайте беседу, шутите в конце концов! Не нужно быть роботом, отвечая только на конкретные вопросы. Отвечайте на истории подписчиков, комментируйте их слова и мысли, обсуждайте ваш собственный контент.
- Открытость диалога и работа с негативом
Простое, но такое важное правило! Если отзыв оставлен публично, ответ тоже должен быть публичным!
Это позволяет не только решить конфликт, но и показать другим подписчикам, что вы серьёзно относитесь к обратной связи, какой бы она не была. Примером может быть ответ: «Нам очень жаль, что произошло недопонимание. Обещаем разобраться в этом. Пожалуйста, направьте ваши контактные данные, и мы свяжемся с вами для решения сложившейся ситуации». Такой подход демонстрирует готовность решить проблему и поддерживает положительный имидж компании.
Негативные отзывы - это не плохо, это ваши точки роста, и от вашей реакции зависит итоговое мнение клиента о вашей компании.
Подведем итоги
Грамотное управление коммьюнити позволяет не только поддерживать доверительные отношения с аудиторией, но и оперативно решать возникающие вопросы, превращая даже негативные отзывы в позитивные. Сообщество, состоящее из вовлеченных и лояльных подписчиков, становится важным активом для бренда!
Наше агентство готово закрыть все ваши сложности и вопросы коммуникации, создавая полезный и интересный контент, а также тщательно прорабатывая образ каждого клиента, чтобы выстроить доверительные отношения с аудиторией и укрепить социальный имидж компании.
Грамотное управление коммьюнити позволяет не только поддерживать доверительные отношения с аудиторией, но и оперативно решать возникающие вопросы, превращая даже негативные отзывы в позитивные. Сообщество, состоящее из вовлеченных и лояльных подписчиков, становится важным активом для бренда!
Наше агентство готово закрыть все ваши сложности и вопросы коммуникации, создавая полезный и интересный контент, а также тщательно прорабатывая образ каждого клиента, чтобы выстроить доверительные отношения с аудиторией и укрепить социальный имидж компании.